ТомскСр, 28 сентября 2022
Ваш город...
Россия
Центральный федеральный округ
Белгород
Брянск
Владимир
Воронеж
Иваново
Калуга
Кострома
Курск
Липецк
Москва
Московская область
Орел
Рязань
Смоленск
Тамбов
Тверь
Тула
Ярославль
Северо-Западный федеральный округ
Архангельск
Великий Новгород
Вологда
Калининград
Ленинградская область
Мурманск
Петрозаводск
Псков
Санкт-Петербург
Сыктывкар
Южный федеральный округ
Астрахань
Волгоград
Краснодар
Крым/Севастополь
Майкоп
Ростов-на-Дону
Элиста
Северо-Кавказский федеральный округ
Владикавказ
Грозный
Дагестан
Магас
Нальчик
Ставрополь
Черкесск
Приволжский федеральный округ
Ижевск
Йошкар-Ола
Казань
Киров
Нижний Новгород
Оренбург
Пенза
Пермь
Самара
Саранск
Саратов
Ульяновск
Уфа
Чебоксары
Уральский федеральный округ
Екатеринбург
Курган
Тюмень
Челябинск
Югра
ЯНАО
Сибирский федеральный округ
Абакан
Горно-Алтайск
Иркутск
Кемерово
Красноярск
Кызыл
Новосибирск
Омск
Томск
Дальневосточный федеральный округ
Анадырь
Благовещенск
Владивосток
Магадан
Петропавловск-Камчатский
Улан-Удэ
Хабаровск
Чита
Южно-Сахалинск
Якутск
Спецоперация России
Последние новости
Спецоперация России
Сортировка
Поиск
Главная Нарезка новостей - подписывайтесь в Vkontakte!
Спецоперация России
#Интервью Читать 3 мин.

Мы всегда «на телефоне» - неважно, где находимся

Центр управления регионом по Томской области скоро будет отмечать два года с начала своей работы. Сотни постов от жителей в соцсетях и мессенджерах - как о проблемах, так и о позитивных изменениях - все это в зоне ежедневного, чуть ли не круглосуточного внимания коллектива ЦУР. С какими итогами Центр приближается к своему дню рождения, рассказала для SM-News заместитель руководителя Центра управления регионом по Томской области Наталия Грибова
Мы всегда «на телефоне» - неважно, где находимся
#Интервью

Предоставлено ЦУР Томской области

Мы всегда «на телефоне» - неважно, где находимся

Мы всегда «на телефоне» - неважно, где находимся #Интервью

Предоставлено ЦУР Томской области

Центр управления регионом по Томской области скоро будет отмечать два года с начала своей работы. Сотни постов от жителей в соцсетях и мессенджерах - как о проблемах, так и о позитивных изменениях - все это в зоне ежедневного, чуть ли не круглосуточного внимания коллектива ЦУР. С какими итогами Центр приближается к своему дню рождения, рассказала для SM-News заместитель руководителя Центра управления регионом по Томской области Наталия Грибова

14 сентября – ИА SM.News. — ЦУР Томской области открылся в ноябре 2020-го. Каких результатов за время работы удалось добиться?

— Да, скоро исполнится два года с момента начала работы в Томской области Центра управления регионом. ЦУР Томской области — структурное подразделение Автономной некоммерческой организации «Диалог Регионы».

Основная задача ЦУР – мониторинг и обработка обращений людей в адрес органов власти в любых открытых источниках информации. Это и средства массовой информации, и публичные группы в социальных сетях и мессенджерах, и различные сервисы обратной связи. ЦУР фиксирует обращения граждан, систематизирует и передает конкретному исполнителю для оперативного рассмотрения и принятия решения. А после этого помогает своевременно доставить ответ на обращение до человека.

Последнее социологическое исследование томского ЦУР в июне этого года показало: 63% опрошенных знают о работе властей с обратной связью в интернете и позитивно оценивают эту практику. 22% получали ответ от представителей властей в соцсетях и отзываются позитивно об этом. Еще 33% видели положительные новости. Если по итогам 2021 года через систему «Инцидент Менеджмент» поступило более 12 тысяч сообщений, то по итогам восьми месяцев текущего года — это более 20 000 обращений.
Мы всегда «на телефоне» - неважно, где находимся
— У всех ЦУР в основе лежат одни принципы работы, а есть ли региональные нюансы, можно ли говорить о каких-либо особенностях томского центра?

— У всех ЦУР единая цель — максимально сократить расстояние, которое когда-то казалось космическим, между жителями региона и местными властями. Сделать так, чтобы вторые слышали первых и оперативно реагировали. При этом задача не только научить власти и их подведомственные учреждения работать в соцсетях, быстро реагируя на вопросы и честно отвечая на них. Конечная цель каждого ЦУР — выработка органами власти системных управленческих решений на основе данных, предоставляемых Центром.

— Сколько человек сейчас задействованы в работе ЦУР и как она устроена? Вы приходите с утра, просматриваете соцсети и мессенджеры, в 18:00 — отбой и по домам или как?

— Сейчас в команде томского ЦУР — социологи, специалисты по работе в интернете с обратной связью, аналитики. Накапливая данные об обращениях людей, ЦУР анализирует их и выявляет системные. На основании этого предлагает оптимизацию тех или иных процессов. Анализ жалоб и их прогнозирование помогает органам власти предотвращать проблемные ситуации.

А дальше — всё публично рассказывать. Нашла решение конкретная проблема конкретного человека – рассказали, не нашла – объяснили, почему власти не смогли этого сделать. Выявили тенденции в проблемном поле той или иной территории – оповестили. Нашли вариант оптимизации того или иного управленческого процесса – рассказали. Сделали статистический срез – показали всем.
Мы всегда «на телефоне» - неважно, где находимся
Глава региона Владимир Мазур посетил ЦУР Томской области и обсудил форматы взаимодействия

Специфика работы как раз в том, что мы всегда «на телефоне», с ноутбуками. Не важно, где. Как-то наш smm-специалист с ноутбуком на свадьбу к подруге пошла и работала между тостами. А куда деваться!

— Что происходит после того, как выявлена та или иная проблема?

— Все ответы на обращения и их решение отслеживаются в системе специалистами ЦУР, обработка идет на двух уровнях. Во-первых, каждая жалоба фиксируется в системе «Инцидент Менеджмент» и направляется для решения в ответственное ведомство. Одновременно ведется аналитическая работа: специалисты ЦУР выявляют наиболее острые проблемы, изучают существующие процедуры решения и дают рекомендации по их улучшению. Отдельное внимание уделяют анализу причин, приводящих к появлению указанных проблем, и устранению этих причин.

Используется «тепловая карта», она визуализирует данные о проблемах в регионе наглядно, территориально по каждому муниципальному образованию и районам городов. Это позволяет видеть все проблемы комплексно, при этом не только в регионе, карта будет видна и федеральному центру. Благодаря данной карте ЦУР определяет список задач, которые должны быть решены в первую очередь.

— Какие проблемы наиболее часто приходится решать?

ТОП -5 тем, по которым чаще всего поступают обращения от граждан региона: это дороги, благоустройство, социальное обслуживание и защита,т мусор/свалки/ТКО, а также ЖКХ.

— Очень часто в телеграм-каналах и соцсетях под постами о тех или иных проблемах видишь приписку типа «ЦУР, помоги!». И посты о том, что реакция последовала и проблема решилась, тоже нередко встречаются. В самом ЦУР какие яркие, запоминающиеся примеры таких решенных проблем могут привести?

— В феврале-марте ЦУР выявил рост тревожности населения из-за вводимых санкций. В сутки количество сообщений достигало более 550, количество негативных поводов превышало количество позитивных вдвое.

ЦУР совместно с профильными ведомствами оперативно готовил материалы, отвечающие на запросы людей, они размещались в СМИ и социальных сетях. В апреле–мае удалось добиться значительного снижения количества сообщений по данной теме – сначала до 200 (в конце апреля), затем до не более 100 в мае. При этом количество позитивных инфоповодов вышло на уровень, соотносимый с количеством негатива (30–60 сообщений в сутки). Это результат вот такой разъяснительной работы, которую мы проводили.

Также ЦУР в конце апреля – начале мая фиксировал сообщения о поджоге травы и лесных пожарах. В сутки было 60-80 сообщений. ЦУР с совместно с департаментом информационной политики администрации Томской области в связи с введением в регионе особого противопожарного режима проводит в СМИ и социальных сетях разъяснительную работу с населением по недопущению пожаров. В результате выявления проблемы ЦУР и оперативного реагирования властей на информацию о пожарах в соцсетях и СМИ, количество сообщений с официальной информацией в СМИ увеличилось до 50–60 сообщений в пиковые моменты.

— А благодарности вам приходят? Какие, от кого?

— Да, люди благодарят. У нас даже долгое время была еженедельная рубрика «Кейсы ЦУР», где мы рассказывали о ТОП решенных вопросов за неделю, прикладывая скрины благодарностей. Там, на самом деле, разные примеры: и очистка крыши от снежного навеса, и вывоз мусора, и уборка остановок, очистка лестниц, тротуаров от наледи и многое другое. Казалось бы, мелочи, но людям это важно. Был один случай, запомнился всему коллективу: женщина написала уже ночью с мольбой о помощи — не могут весь вечер бабушке «скорую» вызвать, ситуация серьезная. Это не входит в наши обязанности, но чисто по-человечески не могли не помочь.

— Есть ли какой-нибудь рейтинг ЦУР по стране и если да, как оценивается томский? Или как вообще оценивается работа центров?

— Конечно, по каждому направлению работы есть свои КПЭ: работа с обратной связью, отработка информационных рисков и фейков, качество ведения официальных пабликов, качество создаваемого фото и видеоконтента и другие. По итогам 2021 года томский ЦУР уверенно входил в ТОП-25 в России и в тройку лидеров по СФО.

— Совершенство в любом деле безгранично, к чему в этом плане стремится томский ЦУР?

— Мы не гонимся за скоростью, важно качество коммуникации властей и жителей в соцсетях. Борьба с отписками и формальным подходом к решению вопросов граждан – это одно из важных направлений работы ЦУР. Как центр компетенций в интернете добиваемся того, чтобы власти общались с людьми в новом формате — например, прямые линии. Сегодня ЦУР является оператором проведения прямых эфиров с экспертами и представителя властей на волнующие актуальные для людей темы.
Мы всегда «на телефоне» - неважно, где находимся
На днях новым руководителем ЦУР стал Максим Луконин. Специалист с управленческим опытом и «цифровыми» решениями. У него большие планы на выстраивание качественной обратной связи с жителями и цифровизацию.

— Помогать людям всегда приятно, но это и утомительно, конечно. Что помогает справляться с такой усталостью, не прийти к психологическому выгоранию?

— Тут все просто: доброжелательная атмосфера в коллективе. У нас сложились взаимоотношения на доверии и уважении. Коллектив очень работоспособный, готовый брать ответственность 24/7. Огромный плюс — каждый специалист универсален, владеет знаниями и навыками коллег, поэтому сильна взаимопомощь. И еще важно — мы умеем не только много качественно работать, но и дружить вне работы.

«Мнение автора может не совпадать с мнением редакции». Особенно если это кликбейт. Вы можете написать жалобу.
Новости в России и мире - Информационный портал Sm.News

Отправьте сообщение об ошибке, мы исправим

Отправить